Có thể bạn đã biết vài điều về kịch bản chăm sóc khách hàng nhưng thực tế còn rất nhiều điều thú vị khác liên quan đến vấn đề này mà bạn chưa được biết.
Trong thời buổi kinh doanh đầy cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì người bán không những chỉ bán hàng là xong mà còn phải quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Đối với người bán hàng thì chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua những hình thức khác nhau sẽ giúp cải thiện niềm tin với khách, duy trì số lượng người mua và gây dựng uy tín. Một trong những yếu tố quan trọng, không thể thiếu trong việc chăm sóc khách hàng đó là xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Điều này đối với nhiều người hãy còn khá mới mẻ và ẩn chứa nhiều điều thú vị để họ khám phá.
Kịch bản chăm sóc khách hàng hiện đang được rất nhiều đơn vị sử dụng
Đôi nét về kịch bản chăm sóc khách hàng
Thông thường sau khi khách hàng đã mua hàng xong thì chúng ta mới cần sử dụng đến kịch bản chăm sóc khách hàng. Nếu được hỏi thì mỗi người sẽ có cách hiểu khác nhau về kịch bản này và có nhiều người còn không mấy hiểu rõ.
Hiểu theo một cách đơn giản thì kịch bản này là dạng sơ đồ liên quan đến phương án để hành động và câu trả lời. Kịch bản sẽ được thực hiện để giải quyết những tình huống mà người làm có thể gặp trong quá trình chăm sóc, tư vấn cho khách hàng.
Có thể bạn quan tâm: Các ý tưởng kinh doanh online tại nhà
Kịch bản sẽ được xây dựng trước với nhiều những tình huống khác nhau để người làm căn cứ vào đó mà thực hiện. Trong quá trình làm sẽ có thêm nhiều chi tiết, tình huống phát sinh không có trong kịch bản.
Sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng đem đến lợi ích gì?
Dù là các cửa hàng, hộ kinh doanh nhỏ hay là các doanh nghiệp, đơn vị lớn thì đều cần phải sử dụng đến kịch bản chăm sóc khách hàng. Bởi khi sử dụng kịch bản người bán hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích như:
- Xây dựng tốt hơn lòng tin đối với nhiều khách hàng
- Đem tới cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp khiến khách hàng thêm phần hài lòng
- Góp phần làm gia tăng tỷ lệ các khách hàng muốn quay lại mua sắm
- Thúc đẩy việc tăng doanh thu
- Xây dựng được phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng
- Hỗ trợ kịp thời và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng ngay sau khi mua và trong thời gian sử dụng sản phẩm
- Củng cố thêm sự uy tín và hình ảnh của thương hiệu trong tâm trí khách hàng
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cần làm những gì?
Muốn có được những lời khen ngợi, đánh giá tốt từ phía người mua thì người bán cần phải chú trọng tới việc xây dựng kịch bản cho việc chăm sóc khách. Bởi chỉ khi có được một kịch bản tốt thì mới đem đến cho các đơn vị những hiệu quả tích cực. Và để xây dựng được kịch bản hoàn thiện thì cần phải thực hiện những điều sau:
Xác định mục tiêu
Trước khi bắt tay vào xây dựng kịch bản thì bạn cần phải dành thời gian để xác định mục tiêu. Khi thực hiện kịch bản bạn muốn mục tiêu đạt được sẽ ở mức ngắn hạn hay là dài hạn. Bên cạnh đó mục tiêu đề ra cần đạt được những điều gì sau khi hoàn thiện?
Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn đi đúng hướng, đưa ra được các hoạch định nằm trong chiến lược và mang đến những hiệu quả theo đúng mong muốn.
Kịch bản cần phải được xây dựng chi tiết
Khảo sát tình trạng khách
Sau khi khách mua hàng thường sẽ để lại số điện thoại, email hoặc hình thức liên hệ khác. Lúc này bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải chủ động liên hệ với khách để hỏi thăm về mức độ hài lòng. Từ đó sẽ tìm hiểu thêm các thông tin có liên quan đến nhu cầu của khách và biết được đơn vị mình có khiến khách hài lòng không, cần sửa chữa gì không?
Giải quyết khiếu nại
Trong trường hợp khách hàng đưa ra khiếu nại thì người xây dựng kịch bản cần phải lường trước và lên sẵn tình huống. Điều này sẽ giúp người làm chủ động hơn trong việc lắng nghe góp ý từ khách và sẵn sàng khắc phục nhữn điểm chưa tốt. Việc ghi nhận phản hồi từ khách một cách tích cực sẽ giúp khách hàng đáng giá cao về sự chuyên nghiệp của đơn vị bán hàng.
Thường xuyên tương tác
Trong kịch bản không thể thiếu được công việc thường xuyên tương tác với khách hàng. Điều này không những giúp khách hàng nhớ tới người bán mà cần thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ bất cứ lúc nào của đơn vị. Qua đó khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, có sự tin tưởng hơn và có xu hướng quay trở lại mua hàng cao hơn vào lần tiếp theo.
Xem thêm: Cách bán hàng online trên Lazada
Đánh giá hiệu quả
Phần này thường được làm sau khi kết thúc và cần phải được căn cứ vào những yếu tố như doanh thu, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt, tỷ lệ khách hàng giới thiệu cho mọi người…
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cần làm theo từng bước
Còn rất nhiều những điều thú vị khác có liên quan đến kịch bản chăm sóc khách hàng. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về điều này thì hãy truy cập vào địa chỉ website https://salework.net/ nhé.
Đánh giá chi tiết về phần mềm DooPage
Top 7 phần mềm học Tiếng Anh cho bé bổ ích và hiệu quả nhất
Bài viết liên quan
Tại Salework, chúng tôi luôn nỗ lực không ngừng nghỉ để mang để những sản phẩm hữu ích nhất và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Chúng tôi luôn lắng nghe khách hàng và lấy sự phục vụ bạn làm niềm vinh hạnh.
