Bỏ túi 18 kỹ năng tư vấn khách hàng chinh phục cả khách hàng khó tính

Chắc chắn kỹ năng tư vấn khách hàng là một yếu tố then chốt mà bất kỳ nhân viên kinh doanh nào cũng cần nắm vững nếu muốn vươn tới thành công. Hãy cùng Salework khám phá các kỹ năng tư vấn và những phương pháp hiệu quả giúp bạn trở thành một nhà bán hàng xuất sắc qua bài viết dưới đây.

Các kỹ năng tư vấn khách hàng ai cũng phải biết

Có một sự thật là không phải ai sinh ra cũng sở hữu kỹ năng tư vấn khách hàng hay khả năng thuyết phục ngay từ lần đầu tiên. Đây là những kỹ năng mà ai muốn trở thành nhà bán hàng giỏi đều phải học hỏi và trau dồi thường xuyên qua nhiều cách khác nhau.

Nếu bạn là người mới và chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy tham khảo các kỹ năng tư vấn khách hàng cần có mà Salework chia sẻ sau đây:

Kỹ năng đưa ra câu hỏi

Trong một cuộc hội thoại, việc đặt câu hỏi rất quan trọng đối với nhân viên tư vấn. Điều này không chỉ giúp cuộc giao tiếp trở nên tự nhiên, tạo thiện cảm mà còn cung cấp thông tin để tư vấn khách hàng tốt hơn. Bạn nên chuẩn bị sẵn một số câu hỏi mở liên quan đến sản phẩm và nhu cầu của khách hàng để khai thác thông tin từ họ.

Kỹ năng giao tiếp và bắt chuyện

Trong hoạt động tư vấn và bán hàng, kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá năng lực của nhân viên kinh doanh. Một nhân viên tư vấn không chỉ cần hiểu rõ về sản phẩm mà còn phải biết cách diễn đạt sao cho khách hàng hứng thú với sản phẩm, từ đó đưa ra quyết định mua sắm.

Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe khách hàng cũng quan trọng không kém. Trong cuộc hội thoại, khách hàng thường đưa ra nhiều thông tin và nhiệm vụ của bạn là phải biết chắt lọc, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp.

Đọc thêm: 7 bí quyết quản lý thông tin khách hàng “đắt giá” nhất hiện nay

Kỹ năng bán chéo và bán hàng thêm

Sau khi khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm, đây là thời điểm tốt nhất để bán thêm các sản phẩm đi kèm nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Để làm được điều này, nhân viên tư vấn cần hiểu rõ về toàn bộ sản phẩm của công ty và có kỹ năng bán chéo để đưa ra những sản phẩm đi kèm hiệu quả.

Cách giúp doanh nghiệp tư vấn khách hàng hiệu quả

Để tư vấn khách hàng đạt hiệu quả, bên cạnh việc trang bị các kỹ năng cần thiết, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:

Mang đến lợi ích cho khách hàng

Trong một cuốn sách về văn hoá kinh doanh của các quốc gia, Richard R. Gesteland đã đề cập rằng ở Nhật Bản, khẩu hiệu “Customer is King” đang dần được thay thế bởi “Customer is God”. Điều này thể hiện tầm quan trọng tối thượng của khách hàng trong kinh doanh. Khách hàng chỉ thực sự muốn mua hàng khi họ nhận được “lợi ích tuyệt đối” trong suốt quá trình tư vấn. Vì vậy, nhấn mạnh những lợi ích tối đa mà sản phẩm của bạn mang đến là cách tư vấn hiệu quả nhất.

Nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng là yếu tố đầu tiên mà các chuyên viên tư vấn nên áp dụng. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để nắm bắt nhu cầu cụ thể giúp đảm bảo hiệu quả tư vấn, cung cấp thông tin đúng đối tượng. Khi hiểu rõ nhu cầu, nhân viên tư vấn sẽ tìm cách tiếp cận phù hợp và tăng hiệu quả chốt sales.

 Khen ngợi khách hàng chân thành

Khen ngợi chân thành là một cách tư vấn hiệu quả khác. Hãy chọn một điểm đặc trưng của khách hàng để khen như quần áo, trang sức, kiểu tóc, hay dáng người. Điều này cho khách hàng thấy họ được quan tâm với sự chân thành, từ đó thúc đẩy quá trình chốt sales nhanh hơn.

 Đưa ra lợi ích cụ thể của sản phẩm

Thay vì trình bày những lợi ích chung chung, hãy đưa ra những lợi ích cụ thể mà sản phẩm mang lại. Đây là một cách tư vấn hiệu quả để khơi gợi sự quan tâm của khách hàng. Giới thiệu những tác dụng thiết thực mà sản phẩm có thể giải quyết triệt để các vấn đề của họ, và cung cấp lý do thuyết phục vì sao họ nên sở hữu sản phẩm đó.

Gia tăng sức ép khéo léo

Gia tăng sức ép một cách khéo léo có thể giúp khách hàng tập trung hơn vào sản phẩm và nghiêm túc cân nhắc những lợi ích của nó. Tuy nhiên, phải cẩn thận để không gây khó chịu. Một cách là nói với khách hàng rằng đối thủ của họ đã mua hoặc đang cân nhắc sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình

Tư vấn khách hàng yêu cầu thái độ niềm nở, nhiệt tình nhưng không giả tạo. Khách hàng luôn muốn nhận được sự tôn trọng và chân thành. Thái độ này được thể hiện qua cử chỉ, giọng nói, và cách diễn đạt ngôn từ. Hãy thể hiện thái độ tích cực và chuyên nghiệp để nhận được phản hồi tốt từ khách hàng và tăng cơ hội chốt sales.

Dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề họ yêu thích

Thay vì bắt đầu ngay vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, hãy dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề mà họ yêu thích. Điều này giúp tạo sự hứng thú và dễ dàng tiếp cận khách hàng, truyền tải thông tin phù hợp nhất, và tăng cơ hội chốt đơn.

Làm nổi bật thương hiệu doanh nghiệp

Khi tiếp cận những khách hàng khó tính, làm nổi bật thương hiệu doanh nghiệp có thể mang lại hiệu quả cao hơn so với việc chỉ nói về lợi ích sản phẩm. Hãy tận dụng danh tiếng, điểm đặc biệt, ưu đãi về giá, chương trình khuyến mãi, và chính sách bảo hành để khẳng định giá trị tuyệt vời mà doanh nghiệp mang lại.

Đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm

Một tư vấn viên giỏi không chỉ chốt đơn thành công mà còn có khả năng đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm. Hãy kết hợp giới thiệu các sản phẩm bổ trợ thành các gói khác nhau, giúp giải quyết toàn diện vấn đề của khách hàng và thu hút người mua bằng các chính sách giảm giá hấp dẫn.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Lắng nghe là một trong những kỹ năng tư vấn quan trọng nhất. Nhân viên tư vấn không chỉ truyền tải thông tin mà còn lắng nghe và tiếp nhận những thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp nhận diện nhu cầu, tính cách, và các vấn đề của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Ngoài ra, lắng nghe phản hồi của khách hàng còn mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp, giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

Tìm hiểu thêm: Hành trình chinh phục trải nghiệm khách hàng

Hướng dẫn quy trình tư vấn khách hàng chuyên nghiệp

Trong quá trình bán hàng, không phải chỉ cần gọi điện là có thể chốt được đơn ngay mà cần phải trải qua quá trình chăm sóc và tư vấn. Một quy trình tư vấn khách hàng hoàn hảo thường sẽ trải qua 4 bước như sau:

Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng

Ở bước này, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cụ thể về tiềm năng bán hàng thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu từ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo. Sau khi có dữ liệu chính xác, doanh nghiệp cần phân loại và đánh giá những đặc điểm tâm lý và nhu cầu khách hàng, từ đó sắp xếp khách hàng vào các nhóm tiềm năng và mục tiêu.

Bước 2: Xây dựng kế hoạch cho sản phẩm

Khi đã có dữ liệu phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng, bước tiếp theo là xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên tư vấn cần nắm rõ các ưu điểm, nhược điểm, cũng như các giá trị mà sản phẩm mang lại để có cách tư vấn hiệu quả.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm

Sau khi đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, việc tiếp theo là tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, việc tiếp cận khách hàng không chỉ qua điện thoại mà còn qua các kênh như mạng xã hội, website, quảng cáo ngoài trời, và gặp mặt trực tiếp.

Để buổi giới thiệu sản phẩm không trở thành buổi thuyết trình một chiều, nhân viên tư vấn cần khéo léo trong việc trình bày lợi ích mà sản phẩm mang lại, đáp ứng mọi yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bước 4: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn

Bước cuối cùng trong quy trình là giải đáp những thắc mắc mà khách hàng quan tâm liên quan trực tiếp đến sản phẩm của doanh nghiệp. Sau khi tư vấn thành công, cần vận dụng kỹ năng chốt sales để kích thích khách hàng thực hiện hành động mua sản phẩm và ký kết hợp đồng.

Tạm kết

Bài viết trên đã chia sẻ những cách tư vấn khách hàng</b> hiệu quả giúp tăng khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp. Áp dụng các cách này trong quá trình tư vấn sẽ giúp khách hàng thấy được thái độ chuyên nghiệp và hài lòng với dịch vụ sales, marketing của doanh nghiệp.