Ngày nay, nhu cầu của con người ngày càng cao. Khi mua sắm, khách hàng mong muốn sản phẩm chất lượng, giá hợp lý và dịch vụ tốt từ các công ty uy tín. Các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi họ có chiến lược kinh doanh phù hợp và chú trọng chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp thành công thường có quy trình quản lý khách hàng hiệu quả. Vậy làm sao để có quy trình quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp? Hãy cùng Salework tìm hiểu bài viết dưới đây!

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là phương pháp thu thập và quản lý toàn bộ thông tin, dữ liệu định danh cũng như hành vi của khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và tương tác với các nhóm khách hàng của mình. Với những thông tin quý báu này, doanh nghiệp có thể xây dựng các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thương hiệu.

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng được coi là nhiệm vụ vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Giá trị của thông tin khách hàng chính là nền tảng để doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng các kế hoạch bán hàng, chính sách giá cả, và chiến lược tiếp thị nhằm vượt qua các đối thủ cạnh tranh và nổi bật trên thị trường.

Tìm hiểu thêm: Bí quyết tìm kiếm và quản lý data khách hàng chất lượng và tiềm năng

Vì sao doanh nghiệp phải cần quy trình quản lý khách hàng?

Quy trình quản lý khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng sau đây:

Vẽ được chân dung khách hàng

Quản lý tốt tệp khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm giúp bạn hiểu rõ sở thích, thói quen, và hành vi mua hàng của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung khách hàng chính xác, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tạo mối quan hệ bền vững

Có quy trình quản lý khách hàng tốt sẽ tạo được lòng tin và uy tín đối với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng lâu dài.

Tăng doanh thu

Quản lý khách hàng hiệu quả, sẽ nắm bắt được tình trạng và giai đoạn của đơn hàng. Từ đó, bạn có thể tìm ra giải pháp thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, góp phần nâng cao doanh thu.

Phát triển doanh nghiệp

Thông qua việc phân tích và thống kê dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định được nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Điều này là cơ sở để xây dựng các chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững trong tương lai.

Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Để quản lý dữ liệu khách hàng một cách suôn sẻ và hiệu quả, hãy thực hiện theo các bước dưới đây do Salework chia sẻ:

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập thông tin chi tiết về khách hàng như nghề nghiệp, tên, tuổi, và tình trạng tài chính. Những thông tin này rất hữu ích cho hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp xây dựng các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Đây là bước đầu tiên để xây dựng quy trình quản lý khách hàng hiệu quả.

Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Với sự hỗ trợ của công nghệ, dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống của doanh nghiệp, cho phép quản lý và khai thác thông tin một cách toàn diện.

Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

Để xác định chính xác các đối tượng khách hàng mục tiêu trong khối dữ liệu khổng lồ, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng. Các bước phân tích có thể bao gồm:

• Xây dựng hệ thống đánh giá và xếp hạng khách hàng.
• Phân loại thông tin cá nhân và thông tin doanh nghiệp.
• Xác định vị trí và mức thu nhập của khách hàng.
• Tìm hiểu các hoạt động kinh doanh khác của khách hàng.

Bước 4: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp cần quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu, vì dữ liệu này có thể được sử dụng trong tương lai. Để làm được điều này, cơ sở dữ liệu cần có các tính năng nâng cao như giám sát, quản lý, và kiểm soát rủi ro.

Bước 5: Sử dụng dữ liệu khách hàng

Phân chia nhóm khách hàng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh là cách tốt nhất để tạo ra hiệu quả trong việc quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp cần cập nhật và lưu trữ toàn bộ dữ liệu chưa sử dụng và đã sử dụng để điều chỉnh phương thức sử dụng phù hợp nhất cho quy trình quản lý khách hàng.

Một số lưu ý quan trọng khi quản lý khách hàng

Khi quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng, cần chú ý đến các điểm sau để giảm thiểu sai lầm và tránh các sự cố không đáng có.

Nắm rõ nhu cầu của khách hàng

Để có quy trình quản lý khách hàng đạt hiệu quả, trước hết, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay chính doanh nghiệp. Để đạt được điều này, các bộ phận phát triển kinh doanh nên hợp tác chặt chẽ với bộ phận chăm sóc khách hàng để xem xét và phân tích phản hồi cùng khiếu nại từ khách hàng. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch phát triển và kịch bản chào hàng hấp dẫn hơn. 

Bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Giữ an toàn cho thông tin khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận được đánh giá cao mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ. Nhiều doanh nghiệp vẫn lưu trữ thông tin khách hàng thủ công hoặc không đủ bảo mật, dẫn đến việc thông tin bị nhân viên nghỉ việc mang theo. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các công cụ lưu trữ phù hợp để ngăn chặn việc đánh cắp thông tin khách hàng.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Các bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng. Nếu đào tạo không được chú trọng, hiệu quả làm việc sẽ giảm, kéo theo chất lượng sản phẩm cũng giảm sút, khiến doanh nghiệp mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng thông minh

Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng được khuyến khích vì chúng giúp tránh sai sót và nâng cao hiệu quả công việc so với phương pháp thủ công.

Salework Zalo là một trong những phần mềm quản lý khách hàng trên Zalo độc quyền trên thị trường hiện nay, được 60.000 doanh nghiệp trong và ngoài nước tin dùng:

• Tạo và phân quyền tài khoản nhân viên không giới hạn, kiểm soát toàn bộ hệ thống Zalo nhân viên 
•  Theo dõi chất lượng hội thoại trên nhiều tài khoản Zalo theo thời gian thực 24/24
• Hệ thống báo cáo đa chiều, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, đem đến góc nhìn toàn diện cho nhà quản trị 
•  Liên kết với các ứng dụng khác trong hệ thống Zalo Hub: Tài Chính, Kho Vận, CRM,… để tối ưu hóa quy trình kinh doanh
• Không giới hạn đăng nhập và hoạt động trên nhiều thiết bị cùng lúc 
• Đúc rút công thức, nhân bản thành công đội ngũ kinh doanh, thúc đẩy doanh nghiệp tăng trưởng bền vững
• Toàn bộ dữ liệu khách hàng là của bạn khi được quản lý tập trung, lưu trữ an toàn trên 1 hệ thống Cloud độc lập, an toàn
• Công cụ lọc từ khóa và đề xuất sửa nội dung giúp khắc phục triệt để mọi phát sinh không đáng có trong quá trình tương tác với khách hàng
• Dễ dàng khôi phục tin nhắn bất cứ thời điểm nào dù nhân viên có cố tình xóa hay thu hồi để kịp thời xử lý

Quy trình quản lý khách hàng là cực kỳ quan trọng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng và xây dựng chiến lược phát triển. Bài viết này cung cấp những kiến thức và nội dung mới, hỗ trợ bạn trong việc phát triển kinh doanh.