Chắc chắn rằng việc quản lý sản phẩm là quan trọng, nhưng quản lý thông tin khách hàng còn đóng vai trò như xương sống của doanh nghiệp. Vậy bạn đã biết cách quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả chưa? Hãy cùng Salework khám phá điều này trong bài viết sau!

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng là gì? Đó là một hệ thống quy trình giúp thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng. Nhóm công nghệ thông tin sẽ sử dụng hệ thống này để tập hợp dữ liệu, trong khi đội ngũ lãnh đạo công ty có thể dựa vào đó để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Dữ liệu khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như lưu lượng truy cập web hay danh sách mua hàng. Một hệ thống CRM mạnh mẽ sẽ thu thập thông tin từ các phòng ban khác nhau trong công ty và lưu trữ chúng tại một nơi duy nhất, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu trung tâm.

 

Ảnh hưởng của quản lý thông tin khách hàng đến doanh nghiệp

Tăng cường an toàn và bảo mật thông tin

Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả có thể cải thiện bảo mật dữ liệu bằng cách giảm lượng thông tin khách hàng trùng lặp trong cơ sở dữ liệu của công ty. Hệ thống này tập trung vào việc xác minh dữ liệu và đảm bảo rằng mỗi khách hàng chỉ có một tài khoản duy nhất với thông tin chính xác.

Các chuyên gia công nghệ thông tin có thể sử dụng ứng dụng lọc dữ liệu để chuẩn hóa thông tin khách hàng và áp dụng các thuật toán để phát hiện các tài khoản trùng lặp

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt cũng chuẩn hóa các quy trình thu thập và lưu trữ thông tin, bảo vệ thông tin nhạy cảm khỏi bị rò rỉ và vi phạm.

Lập kế hoạch chiến lược

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt cho phép bạn thu thập một lượng lớn dữ liệu khách hàng về một nơi duy nhất. Đội ngũ bán hàng, tiếp thị, phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các nền tảng khác nhau để ghi lại và phân tích các tương tác của họ với khách hàng.

Những hệ thống này cũng cho phép các nhà lãnh đạo công ty truy cập dữ liệu lịch sử một cách dễ dàng, hỗ trợ họ dự đoán những xu hướng hành vi của khách hàng trong tương lai.

Ví dụ, hiểu được mối liên hệ giữa doanh số bán hàng tăng và thời gian hoàn lại tiền nhanh cho khách có thể giúp nhà quản lý hỗ trợ bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bằng cách thu thập phản hồi và thông tin về hành vi của khách hàng, bạn có thể điều chỉnh trang web và quy trình bán hàng của công ty, làm cho quá trình mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

Ngoài ra, bạn còn có thể sử dụng thông tin này để sửa đổi các nguyên tắc dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại.

Ví dụ, nếu báo cáo phân tích website bán hàng cho thấy nhiều khách hàng thoát khỏi trang web trong quá trình mua hàng, bạn có thể thực hiện khảo sát người dùng về trải nghiệm của họ và lý do khiến họ thoát trang, sau đó đưa các ý kiến đó vào kế hoạch phát triển.

Đọc thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Hành trình chinh phục trải nghiệm khách hàng

Hỗ trợ mở rộng quy mô doanh nghiệp

Với một doanh nghiệp đang phát triển, việc xây dựng các quy trình hoạt động logic và hiệu quả là rất cần thiết, kể cả trong việc quản lý thông tin khách hàng.

Sử dụng các công cụ phù hợp để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả có thể tự động hóa nhiều hoạt động cần thiết cho CRM, cho phép bạn tập trung nỗ lực vào những mảng khác.

Ngoài ra, hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt còn giúp các nhà quản lý nắm rõ tình hình kinh doanh của công ty mình, tránh được các sai sót và rủi ro trong quá trình kinh doanh.

7 Bí quyết quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Lượng thông tin khách hàng gửi về mỗi ngày của doanh nghiệp là rất lớn. Hãy cùng Salework tham khảo 7 bí quyết sau đây để thực hiện quản lý tốt nhất nhé.

Coi trọng vấn đề bảo mật

Theo một nghiên cứu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải chịu thiệt hại trung bình là 120.000 đô la cho mỗi lần vi phạm dữ liệu. Khi thu thập dữ liệu cá nhân của khách hàng, từ số điện thoại, địa chỉ nhà đến thông tin chi tiết về tình hình tài chính, bạn cần có kế hoạch để giữ an toàn cho những thông tin đó. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra trong tương lai.

Thu thập thông tin đúng cách

Niềm tin là yếu tố chính trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Cách tốt nhất để xây dựng lòng tin là minh bạch về các chính sách thu thập thông tin khách hàng. Nếu khách hàng biết bạn đang thu thập thông tin của họ trái phép, họ có thể tẩy chay và cắt đứt hợp tác với bạn.

Một ví dụ cho thấy tầm quan trọng của vấn đề này là sự kiện Cambridge Analytica, khi công ty này thu thập thông tin của 50 triệu người dùng Facebook mà họ không hề hay biết. Người dùng đã vô cùng phẫn nộ và kêu gọi điều tra công ty này, dẫn đến niềm tin vào Facebook giảm đi đáng kể.

Chọn lựa thông tin cần thu thập

Quá nhiều thông tin khách hàng có thể khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn và cản trở việc ra quyết định. Thực tế, có từ 60% đến 73% dữ liệu trong một công ty không được sử dụng để phân tích. Việc xác định dữ liệu nào cần thu thập đòi hỏi tư duy chiến lược. Thông tin thu được từ khách hàng cần có mục đích rõ ràng, đừng thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có thể. Thu thập thông tin khách hàng hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh doanh.

Sử dụng công cụ quản lý thông tin hiệu quả

Sử dụng các công cụ quản lý hiệu quả giúp bạn tự động hóa nhiều hoạt động cần thiết, cho phép bạn tập trung vào những mảng khác. Công cụ phù hợp giúp bạn thu thập, tổ chức và phân tích dữ liệu một cách dễ dàng và hiệu quả.

Hơn 80% doanh nghiệp Việt sử dụng Zalo để chăm sóc quản lý thông tin khách hàng. tuy nhiên hiện nay lại thiếu giải pháp quản lý và báo cáo dữ liệu CSKH trên Zalo. Salework Zalo là giải pháp ĐỘC QUYỀN, cung cấp công cụ quản lý CSKH toàn diện trên Zalo giúp nhà quản trị có góc nhìn toàn diện.

• Cung cấp báo cáo chi tiết số liệu trạng thái khách hàng, hội thoại chờ xử lý, cuộc gọi,… theo thời gian thực 24/7
• Báo cáo theo dõi tỷ lệ xử lý hội thoại của từng nhân viên để nhà quản trị có cơ sở đánh giá chất lượng CSKH.
• Theo dõi sát sao hành trình khách hàng để đưa ra những chiến lược bán hàng hiệu quả 
•  Đánh giá hiệu suất của toàn bộ nhân sự khách quan, công tâm theo chỉ số thực đạt KPI, từ đó nhân viên có trách nhiệm với công việc hơn.
• Xuất báo cáo theo ngày, tháng, năm dễ dàng lưu trữ, phân tích nhà quản trị ra quyết định nhanh, chuẩn, hiệu quả

Thực hiện sao lưu dữ liệu

Khả năng mất dữ liệu thông tin khách hàng khá cao, nhưng có đến 58% các doanh nghiệp không chuẩn bị cho tình huống này. Điều này đáng báo động hơn khi 60% các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể ngừng hoạt động trong vòng 6 tháng nếu mất dữ liệu.

Để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, bạn nên sao lưu tất cả thông tin khách hàng và bảo vệ chúng cẩn thận phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố. Ngoài ra, cần kiểm tra hệ thống sao lưu thường xuyên để đảm bảo mọi thứ hoạt động bình thường.

Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên

Thông tin khách hàng có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Theo một nguồn tin, có tới 25% cơ sở dữ liệu của các nhà tiếp thị B2B là không chính xác. Điều này ảnh hưởng đến chi phí và niềm tin của khách hàng.

Xác thực và cập nhật các thông tin như địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ,… giúp nâng cao giá trị dữ liệu hiện tại của bạn, hạn chế các đánh giá và phân tích sai lầm trong chiến lược kinh doanh hay marketing.

Đào tạo nhân viên 

Đào tạo nhân viên cách thu thập và quản lý hiệu quả giúp tiết kiệm chi phí trong dài hạn.Không có ý nghĩa gì nếu những ý tưởng lớn về cách thu thập và bảo vệ dữ liệu khách hàng chỉ tồn tại trên lý thuyết. 

Đầu tư thời gian vào việc hướng dẫn nhân viên đúng cách sẽ nâng cao năng suất quản lý và trở thành nền tảng để phát triển và mở rộng quy mô doanh nghiệp.Tuy nhiên, cần có các chính sách bảo vệ để tránh rò rỉ thông tin nhạy cảm, đảm bảo các quyết sách của công ty không bị ảnh hưởng.

Tìm hiểu thêm: 10 Chiến Lược Vàng Cách Quản Lý Nhân Viên Bán Hàng Hiệu Quả

Tạm kết

Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng và bền vững trong thị trường ngày nay. Bằng việc nắm bắt và tận dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả, các tổ chức có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.