Quản lý khách hàng đóng vai trò then chốt đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Theo Forbes, 90% CEO thừa nhận rằng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của họ. Khi xây dựng được mối quan hệ khách hàng vững chắc thông qua các chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn gia tăng doanh thu một cách bền vững.

Vậy quản lý khách hàng là gì? Có những chiến lược quản lý thu hút nào hãy cùng Salework theo dõi bài viết dưới đây.

Quản lý khách hàng là gì?

 

Quản lý khách hàng bao gồm tất cả các quy trình, công cụ, chiến lược và hệ thống được thiết lập để tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Mục tiêu chính của quản lý khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực, lâu dài với khách hàng, từ việc thu hút và tìm kiếm khách hàng mới đến việc giữ chân và phát triển khách hàng hiện tại.

Đọc thêm: Bí quyết thu thập thông tin khách hàng “đúng – đủ – nhanh”

Những chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp hiện đại không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt, mà còn cần thể hiện sự tận tâm và chăm sóc khách hàng thông qua việc hiểu rõ hơn về họ, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng cá nhân và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa.

Những hành động như gửi lời chúc sinh nhật, thăm hỏi tình hình sức khỏe, hay tư vấn sản phẩm dựa trên sở thích và mong muốn của khách hàng đều là những cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Theo nghiên cứu của Accenture, 91% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng từ thương hiệu cung cấp sản phẩm liên quan và gợi ý phù hợp, đem đến trải nghiệm tích cực.

Sử dụng các công cụ CRM để quản lý dễ dàng

Các công cụ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) cung cấp nhiều tính năng hữu ích như:

• Quản lý thông tin khách hàng
• Phân tích dữ liệu khách hàng
• Tiếp cận và giao tiếp với khách hàng dễ dàng
• Cung cấp dịch vụ khách hàng
• Tích hợp với các hệ thống ERP, hệ thống bán hàng,…

Khoảng 72% doanh nghiệp cho biết việc sử dụng CRM giúp họ tiếp cận dữ liệu khách hàng tốt hơn. Công cụ CRM không chỉ nâng cao khả năng truyền đạt thông tin mà còn tự động hóa các công việc quản lý khách hàng. Nghiên cứu của Salesforce cũng chỉ ra rằng CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 29%.

Đọc thêm: Phần mềm quản lý khách hàng online thông minh cho doanh nghiệp hiện nay

Cung cấp những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng

Khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ hài lòng và trung thành với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tạo ra những trải nghiệm tốt bằng cách:

• Lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, như những khó khăn trong quá trình mua hàng hoặc không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp.
• Trả lời nhanh chóng, kịp thời và hữu ích để tạo ra những trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, chẳng hạn như tặng quà hoặc ưu đãi đặc biệt.

Một ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong dịp Giáng sinh là câu chuyện từ Amazon, một trong những sàn TMĐT hàng đầu thế giới. Một người cha muốn tặng con trai một chiếc PlayStation đặc biệt nhưng gói quà đã đột nhiên mất tích. Amazon đã nhanh chóng gửi miễn phí một chiếc PlayStation mới và miễn phí vận chuyển. Món quà đã đến tay con trai trước Lễ Giáng sinh, tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ và sâu sắc trong lòng khách hàng.

Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên

Việc nâng cao trình độ nhân viên là cần thiết để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Đào tạo nhân viên giúp họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Doanh nghiệp cũng nên chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên như giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán, làm việc nhóm và quản lý thời gian. Những kỹ năng này sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Xây dựng một hệ thống kết nối đa kênh

Hệ thống kết nối đa kênh (omnichannel) là mô hình tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, từ trực tuyến đến trực tiếp. Theo khảo sát của PwC, 80% khách hàng mong muốn trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh khác nhau như trang web, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý và mạng xã hội.

Hầu hết 80% doanh nghiệp Việt đang sử dụng Zalo để tư vấn bán hàng và CSKH. Tuy nhiên, hiện tại chưa có hệ thống hiệu quả để quản trị Zalo nhân viên và quản lý khách hàng trên nền tảng này.

Quản lý khách hàng trên nền tảng ZALO – Salework Zalo

Quản lý và phân loại thủ công rất tốn thời gian. Vì vậy, Salework Zalo ra đời như công cụ đầu tiên trên thị trường có khả năng quản lý toàn bộ Zalo nhân viên và phân loại data khách hàng một cách nhanh chóng.

• Phân loại khách hàng theo từng giai đoạn: Giúp nhà quản trị nắm rõ hành trình mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược bán hàng kịp thời và tăng tỷ lệ chốt sale thành công.
• Cung cấp báo cáo chi tiết: Theo dõi số liệu trạng thái khách hàng, tin nhắn, cuộc gọi, tình hình CSKH của từng nhân viên, giúp đánh giá hiệu quả chiến dịch và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
• Đánh giá hiệu suất nhân sự: Đánh giá khách quan, công tâm theo chỉ số KPI thực đạt.
• Xuất báo cáo dễ dàng: Báo cáo theo ngày, tháng, năm giúp lưu trữ, phân tích và đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

Quản lý khách hàng là một quy trình quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Để triển khai một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên và xây dựng hệ thống quản lý vững chắc. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu, giảm chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.