Dịch vụ khách hàng là gì? Hành trình chinh phục trải nghiệm khách hàng

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp không chỉ ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh doanh mà còn nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy doanh số. Theo một nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại thường rẻ hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới.Hãy cùng Salework theo dõi bài viết dưới đây!

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng. Những hoạt động này diễn ra trong suốt quá trình marketing, bán hàng và hậu mãi.

Hỗ trợ khách hàng là một phần thiết yếu trong việc tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm. Nếu bạn thường xuyên mua sắm, bạn sẽ nhận được sự chăm sóc từ người bán qua nhiều hình thức đa dạng như: nhắn tin tư vấn, gọi điện, phản hồi nhận xét, trò chuyện qua mạng xã hội, và trực tiếp tại cửa hàng.

Đọc thêm: Bí kíp giữ chân khách hàng: Chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại 

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khả năng họ gắn bó và quay lại với thương hiệu càng cao. Với mỗi 5% tỷ lệ khách hàng được giữ chân và quay trở lại, doanh nghiệp có thể tăng trưởng đến 25% lợi nhuận, đồng thời giảm chi phí mua lại khách hàng (CAC) xuống ít nhất 30%.

Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu 

Nhóm dịch vụ khách hàng là bộ mặt của thương hiệu, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong nhiều tình huống. Họ chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến đúng người, đúng thời điểm, thuyết phục khách hàng về điểm mạnh của thương hiệu và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.

Thực tế, 96% khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ khi đứng trước nhiều sản phẩm tương đồng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành đối với thương hiệu. Đồng thời, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với sáu người trở lên, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá dịch vụ khách hàng 

Trong thời đại chuyển đổi số và ứng dụng phần mềm tự động, dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cấp và tự động hóa nhiều hơn (sử dụng CRM, Email Automation, chatbot, SMS…).

Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp quan trọng, vai trò của con người không thể thay thế. Doanh nghiệp cần kết hợp yếu tố con người và công nghệ để hoàn thiện quy trình tương tác với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích nhất.

Ví dụ, Amazon, mỗi năm giao trung bình hơn 5 tỷ gói hàng đến khách hàng Prime, đồng thời duy trì hệ thống dịch vụ khách hàng 24/7 qua điện thoại, email, chat trực tuyến. Amazon đã thành công trong việc giảm chi phí nhân sự cho các tương tác lặp lại nhờ tự động hóa, mà vẫn vận hành trơn tru các đơn hàng.

Đọc thêm: Quy trình quản lý khách hàng từ A đến Z: Chiến lược tối ưu cho doanh nghiệp

Top những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cần tuân thủ

Những nguyên tắc luôn được đánh giá cao khi phục vụ và thu hút lượng khách hàng. Ngay cả khi bạn có giá bán hấp dẫn và thường xuyên khuyến mãi, công việc kinh doanh của bạn sẽ không tồn tại lâu nếu không tuân thủ theo những nguyên tắc dịch vụ khách hàng.

Trả lời thắc mắc của khách hàng qua tin nhắn, điện thoại thường xuyên

Nguyên tắc đầu tiên là duy trì đường dây hỗ trợ liên tục cho khách hàng. Để xử lý lượng lớn thắc mắc, bạn cần thuê thêm nhân viên hỗ trợ và tư vấn để trả lời điện thoại hoặc tin nhắn của khách hàng nhanh nhất có thể.

Đừng hứa nếu bạn không giải quyết được

Chữ tín là ưu tiên hàng đầu trong kinh doanh. Nếu khách hàng yêu cầu một việc khó giải quyết, hãy trung thực và rõ ràng với họ, duy trì cuộc đối thoại cởi mở và luôn thông báo cho khách hàng để giành được sự tôn trọng và cam kết từ phía họ.

Lắng nghe khách hàng của bạn

Nhân viên phải biết tương tác, lắng nghe và hiểu khách hàng. Hiểu được khách hàng sẽ giúp bạn nhận lại nhiều giá trị hơn từ mỗi tương tác và tăng doanh thu.

Có thái độ lịch sự với khách hàng

Thái độ lịch sự là yếu tố cơ bản trong dịch vụ khách hàng. Ngay cả khi khách hàng bực bội hoặc có hành vi tiêu cực, bạn cần kiên nhẫn, giữ bình tĩnh và luôn lịch sự với họ.

Đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử

Đồng cảm với khách hàng là nguyên tắc quan trọng. Đặt mình vào vị trí của khách hàng, tưởng tượng bạn muốn được đối xử như thế nào, từ đó đưa ra giải pháp tốt nhất để đáp ứng yêu cầu của họ.

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Huấn luyện đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để họ biết cách tương tác vui vẻ và cung cấp thông tin hữu ích. Đặc biệt, nhân viên tư vấn qua điện thoại hoặc tin nhắn cần biết cách trả lời hợp ý khách hàng và luôn trung thực về những yêu cầu khó giải quyết.

Làm nhiều hơn so với yêu cầu của khách hàng

Đừng chỉ dừng lại ở việc tư vấn về một sản phẩm cố định, hãy giới thiệu thêm sản phẩm tương tự phù hợp với mức giá để đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty bạn quảng bá thêm sản phẩm và nâng cao doanh thu.

Giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả

Quản lý dịch vụ khách hàng xuất sắc là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Hơn 80% doanh nghiệp Việt đang sử dụng Zalo như một công cụ đắc lực để triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán. 

Tuy nhiên hiện nay lại chưa có bất cứ giải pháp chính thống nào có thể quản lý, báo cáo dữ liệu chất lượng CSKH của nhân viên trên Zalo.
Vì vậy, Salework Zalo được phát triển như một giải pháp ĐỘC QUYỀN duy nhất, cung cấp giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện trên Zalo mà không lo bị nền tảng quét mất công cụ.

• Phân loại khách hàng theo từng giai đoạn giúp nhà quản trị nắm rõ hành trình mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược bán hàng kịp thời, gia tăng tỷ lệ chốt sale thành công.
• Cung cấp báo cáo chi tiết về số liệu trạng thái khách hàng, tin nhắn, cuộc gọi và tình hình CSKH của từng nhân viên, giúp bạn đánh giá hiệu quả chiến dịch và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
• Đánh giá hiệu suất của toàn bộ nhân sự một cách khách quan, công tâm dựa trên chỉ số thực đạt KPI.
• Xuất báo cáo theo ngày, tháng, năm dễ dàng lưu trữ, phân tích để nhà quản trị ra quyết định nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

Tạm kết

Để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững, việc triển khai dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt. Dù bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực B2B hay B2C, việc sở hữu một hệ thống quản trị dữ liệu và tự động hóa không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn gia tăng tỷ lệ chốt sale và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nguồn tham khảo thông tin: https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng