Bí quyết xây dựng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tiếp cận và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Vậy cụ thể, quản trị quan hệ khách hàng là gì? Hãy cùng Salework tìm hiểu về quản lý quan hệ khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại cho cửa hàng của bạn qua bài viết dưới đây.

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin từ họ nhằm phục vụ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững. Nói cách khác, dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng, cửa hàng sẽ đề ra các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.

Ví dụ: Một cửa hàng quần áo sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ thông tin về kích cỡ, sở thích, và lịch sử mua sắm của khách hàng. Khi có bộ sưu tập mới, cửa hàng sẽ gửi email cá nhân hóa với các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, tăng cơ hội bán hàng và tạo dựng mối quan hệ thân thiết.

Thành phần quản trị khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu sự phối hợp của nhiều vị trí trong cửa hàng, giúp các công việc diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.

• Quản lý/chủ cửa hàng: Là người xây dựng quy trình quản lý khách hàng. Quy trình này giúp nhân viên làm việc có định hướng và quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá hiệu quả.
• Bộ phận bán hàng: Nhân viên bán hàng là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng, xử lý yêu cầu và tư vấn sản phẩm phù hợp. Họ cũng ghi lại thông tin khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc sau bán hàng.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe vấn đề và xử lý các vướng mắc nhanh chóng và hiệu quả. Họ cũng thực hiện các công việc như gọi điện, nhắn tin, hay gửi email để thể hiện sự quan tâm.
• Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu cửa hàng nhỏ không có đủ nhân lực, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể kết hợp lại. Nhân viên vừa bán hàng vừa chăm sóc khách hàng.

Đọc thêm: 7 bí quyết quản lý thông tin khách hàng “đắt giá” nhất hiện nay

Những lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

CRM không chỉ đóng vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn giúp cửa hàng xây dựng vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng. Đây là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa hàng.

Lợi ích đối với nhà quản lý

Theo dõi thông tin khách hàng và thu thập dữ liệu về thói quen, hành vi của họ giúp chủ cửa hàng đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.

Lợi ích đối với nhân viên

Quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng và hỗ trợ khách hàng. Thông tin khách hàng giúp đơn giản hóa quá trình bán hàng, làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Lợi ích đối với cửa hàng

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp cửa hàng duy trì lượng khách hàng nhất định và giành được niềm tin của những khách hàng mới, giảm chi phí tiếp thị đáng kể và làm cho các công việc khác diễn ra suôn sẻ hơn.

Bên cạnh đó, cửa hàng sẽ có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, tạo ra hình ảnh mới mẻ và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Tìm hiểu thêm: Bí kíp giữ chân khách hàng: Chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là khái niệm quen thuộc nhưng chưa được áp dụng hiệu quả ở nhiều cửa hàng. Để công việc quản trị khách hàng diễn ra suôn sẻ, bạn cần xây dựng một quy trình với các bước sau:

Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất trong quản trị khách hàng là xác định đúng đối tượng mục tiêu. Thị trường có nhiều khách hàng nhưng chỉ một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của cửa hàng.

Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, bạn cần xây dựng danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu. Thu thập thông tin như giới tính, độ tuổi, thói quen mua sắm để có dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Bước 3: Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Phân loại khách hàng thành từng nhóm dựa trên hành vi mua hàng hoặc mức độ thân thiết để xây dựng quy chuẩn chăm sóc phù hợp.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Nhân viên sẽ dựa trên quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng ở mọi giai đoạn:

Trước khi bán hàng: Gửi thông tin về sản phẩm và chương trình khuyến mãi đến khách hàng tiềm năng.

Trong quá trình bán hàng: Tư vấn sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách.

Sau khi bán hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc như tặng quà, tư vấn để thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại.

Bước 5: Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

Chủ cửa hàng cần đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng định kỳ để xác định kết quả kinh doanh. Từ đó, điều chỉnh hoặc bổ sung vào quy trình để đạt hiệu quả tốt hơn. Việc kiểm tra đánh giá cũng giúp theo dõi nhân viên trong quá trình làm việc.

Công cụ hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả – Combo Vận Hành Salework

Phần mềm Salework đã trở nên quen thuộc với hầu hết các nhà bán hàng hiện nay, giúp quản lý danh sách khách hàng chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng quản trị khách hàng mà không tốn nhiều thời gian.

Tính năng nổi bật của Salework giúp quản trị quan hệ khách hàng

• Lưu trữ và quản lý danh sách khách hàng: Lưu giữ toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng như họ tên, số điện thoại, địa chỉ, lịch sử mua hàng,… dễ dàng tra cứu khi cần thiết.
• Tự động gửi tin nhắn: Gửi tin nhắn nhắc lịch và chúc mừng sinh nhật khách hàng tự động, mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Quản lý chương trình khuyến mãi: Quản lý toàn bộ chương trình khuyến mãi, danh sách khách hàng hưởng ưu đãi và thông báo thông tin khuyến mãi đến khách hàng một cách nhanh chóng.

Ngoài ra, hệ sinh thái Salework còn được tích hợp thông minh hỗ trợ các chủ shop và nhà bán hàng giải quyết nhiều vấn đề khác như: Quản lý hàng tồn kho, Quản lý nhân viên trên Zalo, Quản lý nhà cung cấp, Báo cáo lợi nhuận,…

Hy vọng những chia sẻ trên về quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp chủ cửa hàng xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, mang lại nhiều lợi ích cho cửa hàng.