Với sự bùng nổ ấn tượng của thời đại công nghệ số, xu hướng mua sắm trên các nền tảng online đang ngày càng trở nên phát triển mạnh mẽ. Chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả là một trong những mục tiêu quan trọng, mà bất kỳ nhà kinh doanh online nào đều hướng tới, nhằm tăng tỷ lệ quay lại mua hàng và tăng trưởng doanh thu bền vững.

 

Người tiêu dùng ngày nay có xu hướng lựa chọn các sản phẩm, thương hiệu sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua tốt, không chỉ luôn cập nhật những thông tin quan trọng về đơn hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi cho người mua trong suốt quá trình từ hoàn tất đặt hàng online đến khi nhận được đơn hàng trong tay, mà còn xây dựng những chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết.

 

Vậy đâu là cách chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả khiến khách hàng quay lại nhiều lần hơn nữa? Cùng Haravan tìm hiểu trong bài chia sẻ dưới đây nhé!

 

1.Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán là toàn bộ các hoạt động mà nhà bán hàng cần phải làm ngay sau khi khách đặt mua hàng, nhằm chăm sóc khách hàng và biến họ trở thành những khách hàng thân thiết của cửa hàng.

 

Bạn đã làm rất nhiều cho việc kinh doanh của mình. Bạn chạy quảng cáo, livestream, thu thập thông tin khách trên Messenger, email và tin nhắn. Sau nhiều nỗ lực tiếp cận và thuyết phục, cuối cùng bạn đã bán thành công cho họ sản phẩm của mình. Nhưng điều gì xảy ra sau khi khách hoàn thành việc mua hàng? Làm thế nào để bạn kết nối hiệu quả với khách hàng sau đó mà không phụ thuộc nhiều vào khuyến mãi hay quà tặng. Tất nhiên, ưu đãi dành cho khách hàng cũ là không thể thiếu (khách hàng mua nhiều lần luôn mong có ưu đãi dành cho họ), nhưng không có nghĩa là lúc nào cũng dùng chúng để giữ chân khách hàng.

 

Nhiều nhà bán lẻ đang không ‘mặn mà’ với việc bám đuổi những người vừa mới mua hàng. Việc gửi 1 email hay tin nhắn nói lời cảm ơn thôi là chưa đủ. Giai đoạn ngay sau khi mua hàng chính là lúc khách hàng sẵn sàng tiếp nhận thêm nhiều thông điệp từ bạn nhất. Vì thế, khi bạn mang đến cho khách hàng càng nhiều tiện ích lẫn lợi ích, họ sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng trong lần mua này, và sẽ không khó hiểu khi họ quay trở lại với bạn không chỉ nhiều lần mà còn với nhiều người khác nữa.

2.Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau bán

Không một ai có thể phủ nhận khách hàng chính là kênh truyền thông có giá trị nhất đối với mỗi nhà kinh doanh online. Vì vậy, việc nắm giữ được trái tim khách hàng bằng cách dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán chính là chìa khóa giúp nhà kinh doanh online tăng trưởng doanh thu một cách dài lâu.

 

Chăm sóc khách hàng sau bán hứa hẹn sẽ mang đến nhiều lợi ích dài lâu cho nhà kinh doanh online như:

 

Tăng nhận diện thương hiệu: Việc chủ động gửi các thông điệp quan trọng đến khách hàng sẽ giúp họ ghi nhớ thương hiệu của bạn

Tăng tỷ lệ nhận hàng thành công & Giảm tỷ lệ hoàn trả đơn và các thiệt hại như: chi phí hoàn trả, hư hỏng hàng hóa, …

Tăng tỷ lệ quay trở lại mua hàng: Việc tạo dựng được sự tin tưởng và sự hài lòng khiến cho khách hàng quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn nữa, và dần trở thành những khách hàng trung thành của bạn.

Tăng trưởng doanh thu bền vững

Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm & dịch vụ: Thu thập các feedback của khách hàng sau mua sẽ giúp nhà kinh doanh online nhận ra những vấn đề cần cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ của mình.

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng sau bán

 

Bạn có rất nhiều cơ hội để thu hút khách hàng trong giai đoạn này bằng cách cung cấp thêm thông tin, ghi nhận những đánh giá, giới thiệu về chương trình khách hàng thành viên, hay chỉ đơn giản là gửi tặng mã giảm giá cho những lần mua tiếp theo. Dưới đây là 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán khiến khách hàng quay lại nhiều lần hơn nữa.

3. 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán khiến khách quay lại nhiều lần hơn nữa

3.1. Xác nhận đơn hàng ngay lập tức

Thông điệp xác nhận đơn hàng là một phần quan trọng trong chiến lược của bạn. Chúng giúp khách hàng biết rằng đơn hàng của họ đã được tiếp nhận, và khách hàng có thể kiểm tra lại thông tin đặt hàng, cũng như dự kiến ngày giao hàng để sắp xếp thời gian.

 

Ngay khi khách đặt mua hàng trên website thành công, hệ thống sẽ tự động gửi một email để xác nhận. Thông điệp chỉ cần đơn giản như: “Chúng tôi đã nhận được đơn đặt hàng của bạn! Khi gói hàng được gửi đi, chúng tôi sẽ gửi cho bạn một email để thông báo ngay”. Kèm theo đó là các cách thức để khách hàng có thể liên lạc với người bán. Việc thiết lập một email tự động như thế này tuy đơn giản nhưng mang đến lợi ích lớn, khi khách hàng yên tâm rằng đơn hàng sẽ được giao và không cần phải tìm kiếm ở những nơi bán khác. Ngoài việc tiếp cận qua email, bạn cũng có thể sử dụng các kênh SMS hoặc Zalo ZNS để gửi tin xác nhận đơn hàng đến khách hàng có cung cấp số điện thoại trong đơn hàng.

 

Hoặc nếu khách hàng đặt mua hàng qua tin nhắn Messenger, mọi chuyện sẽ còn đơn giản hơn nữa. Với giải pháp Harasocial, bạn có thể tạo nhanh đơn hàng ngay khi đang chat với khách. Sau khi đơn hàng tạo thành công, một tin nhắn sẽ được gửi ngay đến inbox để khách kiểm tra lại. Rất thuận tiện và dễ dàng.

 

Xác nhận đơn hàng ngay lập tức

 

3.2. Thông báo tình trạng vận chuyển của đơn hàng

Một trong những tips giúp hạn chế tình trạng khách hủy đơn hàng là hãy thường xuyên cập nhật tình trạng xử lý và giao hàng. Khi khách biết được hàng hóa đang được xử lý ở bước nào, họ sẽ có cảm giác trông mong hàng giao tới và ý nghĩ hủy đơn hàng giảm đi rất nhiều. Mặc khác, chúng làm tăng sự hài lòng của khách khi có một trải nghiệm mua sắm tốt. Tất nhiên, việc này chỉ thật sự hữu ích khi bạn xử lý đơn và giao hàng nhanh chóng. Nếu chậm trễ, khách sẽ cảm thấy bực mình và có thể “thẳng tay” hủy đơn hàng (vì sốt ruột hoặc đã hết nhu cầu).

 

Những thông báo này hoàn toàn được gửi tự động đến khách hàng qua Email/ Messenger/ Zalo ZNS/ SMS với hệ thống Haravan. Các thông tin được cập nhật tự động khi đơn hàng được giao đến nhà vận chuyển, hay có những thay đổi quan trọng khác. Người kinh doanh không cần gửi các tin một cách thủ công, rất mất thời gian và cũng không đảm bảo đúng thời gian thực tế.

 

3.3. Nhận phản hồi về sản phẩm & dịch vụ từ khách hàng

Hỏi khách hàng về đánh giá sản phẩm (feedback) là một điểm chạm tốt trong chuỗi chăm sóc sau bán hàng của bạn. Chúng khiến khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao ý kiến ​​của họ, từ đó tạo dựng niềm tin với doanh nghiệp của bạn. Là người kinh doanh, bạn cũng muốn nhận được nhiều đánh giá hơn để bạn có thể hoàn thiện sản phẩm và quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Bằng cách ghi nhận và khắc phục những trải nghiệm xấu của khách hàng, bạn có thể có lại được 1 khách hàng vốn sắp đánh mất.

 

3.4. Gửi tặng mã giảm giá cho các lần mua tiếp theo

Những khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời với thương hiệu chi tiêu nhiều hơn 140% so với những người không hài lòng. Và ngay sau khi đã phần nào chiếm được thiện cảm của khách qua bước feedback, bạn có thể gửi ngay 1 thông điệp để tiếp tục bán thêm, bán chéo cho người khách đó.

 

Gửi tặng Mã giảm giá cho đơn hàng tiếp theo sau khi khách để lại feedback tốt (đánh giá 5 sao chẳng hạn) là một thông điệp đầy quyến rũ. Khách hàng lúc này đã sử dụng và hài lòng với sản phẩm, cũng như cách bạn quan tâm đến họ. Khả năng khách sử dụng mã khuyến mãi để tiếp tục mua hàng rất cao.

 

Có thể bạn sẽ cảm thấy rằng phải mất đi một khoản doanh thu cho Mã giảm giá, nhưng thật sự, bán lại cho một khách hàng cũ có chi phí chỉ bằng 1/5 so với việc tìm kiếm khách hàng mới (quảng cáo, sale,…). Chính vì vậy, hãy cân nhắc gửi Mã giảm giá cho khách, với điều kiện khách phải đặt hàng trên website chẳng hạn. Nhờ đó, bạn đã đưa 1 khách từ kênh Facebook lên mua hàng trên website và gia tăng cơ hội tiếp cận sau này thêm nhiều lần nữa.

 

3.5. Gợi ý khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết

Bước tiếp theo là đưa khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết. Một chương trình Loyalty tốt có thể khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm nhiều lần hơn nữa và xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bạn có thể tặng điểm thưởng, phần quà cụ thể và phân chia các cấp độ thành viên (Vàng – Bạc – Đồng) để giữ chân khách hàng.

 

Gợi ý khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết

 

Hệ thống Salework đã lưu lại toàn bộ lịch sử mua hàng của khách để bạn triển khai chương trình khách hàng thân thiết dễ dàng. Tự động phân nhóm khách hàng từ khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng lâu chưa quay lại,… Với mỗi tệp khách hàng, bạn sẽ có những chiến dịch tiếp thị lại phù hợp. Chẳng hạn, bạn có thể gửi 1 tin nhắn đến cho những khách hàng sắp đủ điều kiện thăng hạng thành viên với thông điệp như sau: “Anh ABC ơi, chỉ cần hoàn thành thêm đơn hàng trị giá 350K là đã trở thành Thành viên Vàng của XYZ. XYZ gửi anh mã giảm giá 10% để anh vui mua sắm nhé”. Khách sẽ cân nhắc việc mua hàng để được hưởng ưu đãi từ bạn đấy.

 

– Chương trình khách hàng thân thiết

 

Khách mua hàng dễ dàng tra cứu thông tin thành viên bằng Website hoặc Messenger

 

– hồ sơ khách hàng

 

Với việc tích hợp Email, SMS, Messenger và Zalo ZNS, bạn không còn lo lắng về việc gửi thông tin đơn hàng đến khách hàng một cách thủ công như trước. Mọi thông báo về đơn hàng sẽ được tự động gửi đến khách hàng đúng ngay tại thời điểm đó.

 

Cùng với đó, tính năng tích điểm mua sắm và phân loại khách hàng theo hạng thành viên giúp bạn dễ dàng đưa ra những chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng thành viên một cách hiệu quả. Giúp cho khách hàng ngày càng nhận được nhiều hơn lợi ích và trải nghiệm tốt chính là mấu chốt khiến khách hàng quay trở lại mua hàng ở bạn nhiều lần hơn nữa.

________________________________

Hotline: 1900633841

Email: salework@esbt.vn

Kênh Zalo hỗ trợ khách hàng: https://bit.ly/SALEWORK-ZALO-OA

Địa chỉ: Tầng 7, Tòa Báo Nông Thôn Ngày Nay, Dương Đình Nghệ, Cầu Giấy, Hà Nội