Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử đang được các shop online cực kỳ ưa chuộng. Tuy nhiên, không phải cửa hàng trực tuyến nào trên Shopee cũng nắm rõ phương thức giao dịch cũng như cách quy trình chăm sóc khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử này. Ở bài viết hôm nay, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee góp phần tạo nên tính hiệu quả cho các nhà kinh doanh online nhé!

1. Tại sao cần chăm sóc khách hàng Shopee?

Shopee cung cấp công thức tính doanh số bán sản phẩm trực tuyến là sự kết hợp của: Lượt truy cập (số lượng người dùng ghé thăm cửa hàng), Tỷ lệ chuyển đổi (số người dùng mua hàng từ cửa hàng trên tổng số người dùng truy cập cửa hàng) và Giá trị đơn hàng/Người mua (tổng hoa hồng trên số lượng người dùng mua hàng trong cửa hàng). 

Trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi. 

Khách hàng hiện đại thường quen với việc phát sinh nhu cầu, quan tâm và tìm hiểu trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, trò chuyện với các cửa hàng trực tuyến là cách dễ nhất để khách hàng và cửa hàng trao đổi thông tin, đặt câu hỏi và giải đáp. Việc trả lời các cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ mua của người dùng, nhờ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

2. Shopee đánh giá cửa hàng chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí nào?

Shopee xếp hạng dịch vụ khách hàng của cửa hàng trực tuyến dựa trên tiêu chí phản hồi trò chuyện của Shopee – một thước đo tuyệt vời về mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.

Cụ thể: 

– Phản hồi chat (trò chuyện) dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi, trong đó tỷ lệ phản hồi là phần trăm tin nhắn và trả giá mà cửa hàng phản hồi cho khách hàng hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận.

– Thời gian phản hồi là thời gian bình quân cửa hàng thực hiện phản hồi lại tin nhắn của khách hàng.

– Tỷ lệ phản hồi trò chuyện được hiển thị trực tiếp trong phần thông tin của cửa hàng. Hiểu đơn giản, phản hồi trò chuyện của cửa hàng trực tuyến càng cao thì đồng nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng trên Shopee càng tốt.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee

Hãy tưởng tượng rằng, bạn tiếp xúc với 2 cửa hàng trực tuyến, 1 cửa hàng có tỷ lệ phản hồi trò chuyện là 100% và một cửa hàng có tỷ lệ phản hồi trò chuyện là 70%. Tất nhiên, bạn sẽ có cảm tình và ấn tượng tốt hơn về shop có tỷ lệ phản hồi  100% trong cuộc trò chuyện, bởi vì không một khách hàng nào muốn phải đợi lâu mới có phản hồi.

3. Làm thế nào để cải thiện, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee?

3.1. Các cách hiệu quả để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee

Có nhiều cách để cải thiện kết quả chăm sóc khách hàng của Shopee. Bạn có thể phân tích các tiêu chí đánh giá phản hồi trò chuyện để tìm cách tăng tốc độ trò chuyện, tạo hoặc tuân theo quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn:

  • Cử nhân viên trò chuyện thường xuyên trên Shopee

Mặc dù tỷ lệ phản hồi trò chuyện của Shopee được tính bằng tỷ lệ phần trăm tin nhắn và trả giá mà cửa hàng phản hồi cho một khách hàng hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được, nhưng hãy thử tưởng tượng, khách hàng của bạn chat cho cửa hàng và tận 30 phút sau đó, họ mới nhận được phản hồi. Trong 30 phút đó, họ có thể đã tìm được một cửa hàng khác cũng bán sản phẩm tương tự của bạn và bạn đã bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Vì vậy, đừng nghĩ rằng phản hồi khách hàng lúc nào cũng được, miễn là trong 12 giờ, hãy cố gắng trả lời khách hàng nhanh nhất có thể. 

  • Thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng

Thường xuyên theo dõi đơn hàng và gửi tin nhắn cho khách thông báo tình trạng  đơn hàng để khách nắm tình hình đơn hàng của mình đang đi đến đâu. 

  •  Chủ động liên hệ với khách hàng để tìm kiếm đánh giá của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng nhớ đánh giá cửa hàng sau khi nhận hàng, ngay cả khi họ hài lòng với sản phẩm được cung cấp. Vì vậy, nên chủ động liên hệ với khách hàng để xin ý kiến, feedback ​​của họ. Bạn có thể phân công nhân viên mỗi tháng tra soát lại những khách hàng chưa đánh giá và chủ động liên hệ để xin lại đánh giá, nhận xét của khách hàng, kèm theo những ưu đãi khi khách hàng đánh giá cửa hàng chuyên nghiệp, tăng ấn tượng và lòng trung thành của khách hàng đối với shop.

  •  Xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng một cách nhanh chóng, khéo léo

Nếu gặp phải những phản hồi thiếu tích cực từ khách hàng, hãy nhanh chóng liên hệ lại với khách để tìm ra nguyên nhân và khắc phục sự cố khiến khách hàng không hài lòng. Có thể bạn sẽ giữ chân được khách hàng ở đó.

3.2. Ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee

Các cách được hướng dẫn ở trên cho phép bạn thực hiện thủ công hoặc sử dụng các công cụ phần mềm để giúp bạn chăm sóc khách hàng Shopee tốt hơn.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee2

Ví dụ, phần mềm SOTALINK cung cấp chức năng giúp bạn chủ động hơn khi chăm sóc khách hàng: 

  • Sử dụng được trên PC và ứng dụng di động

Bạn có thể phản hồi nhanh chóng và tư vấn khách hàng ngay lập tức nhờ hệ thống thông báo khách hàng mới chính xác.

  • Gửi tin nhắn thông báo tự động cho khách hàng khi trạng thái đơn hàng thay đổi

Không cần phải mất nhiều thời gian theo dõi từng đơn hàng và thông báo theo kiểu truyền thống cho khách hàng tình trạng đơn hàng. 

  • Phân loại khách hàng khi tư vấn

Trong quá trình tư vấn, đối với những khách hàng đã mua hàng nhưng chưa xem qua, bạn có thể để tag khách hàng để phân loại. Sau một vài ngày, hãy sử dụng bộ lọc để lọc phản hồi từ những khách hàng đó và chủ động gửi tin nhắn.

  • Tự động gửi trả lời các đánh giá của khách hàng

Nếu khách hàng đánh giá nhiều sao, bạn hãy đặt một cụm từ cảm ơn kèm theo ưu đãi, cả hai điều này đảm bảo bạn không làm mất điểm đánh giá của khách hàng mà còn tăng tính chuyên nghiệp cho cửa hàng.

Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee, từ đó tạo ra quy trình hỗ trợ khách hàng phù hợp, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, từ đó  tăng doanh thu trực tuyến của cửa hàng!