Chăm sóc khách hàng là khâu quan trọng mà nhiều doanh nghiệp, tổ chức coi trọng. Tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại? Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại như thế nào cho đạt hiệu quả? Chúng tôi sẽ chia sẻ phương pháp, kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng trong bài viết này. 

Tại sao cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tại sao cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thực hiện giúp thỏa mãn những nhu cầu mà khách hàng đang mong muốn. Chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích trực tiếp cho doanh nghiệp:

–  Giúp doanh nghiệp tạo ra tệp khách hàng trung thành khi khách hàng được nhắc về dịch vụ và luôn nhớ tới doanh nghiệp.

– Hạn chế sự tiêu cực của khách hàng khi lắng nghe và chia sẻ những vấn đề khách hàng chưa được thỏa mãn. 

– Chăm sóc khách hàng giống như kênh quảng cáo giúp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp được biết đến rộng rãi hơn. 

Xem thêm: Cách bán hàng online cho người mới bắt đầu

– Tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ tốt. 

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại tạo nên tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. 

– Gọi điện trực tiếp cho khách hàng giúp bạn dễ dàng thuyết phục khách mua hàng và làm giảm chi phí kinh doanh. 

Kỹ năng mà bạn cần có khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Sử dụng điện thoại chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy các kỹ năng mà bạn cần khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Để đạt được hiệu quả tốt nhất trong công việc khi chăm sóc khách, bạn cần:

Kỹ năng mà bạn cần có khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần không ngừng nâng cao các kỹ năng

  • Kỹ năng nói: Hãy luôn lưu ý đến giọng nói và âm điệu của bạn khi nghe điện thoại. Đây sẽ là yếu tố mở đầu cho cuộc trò chuyện và là ấn tượng đầu tiên của khách hàng với bạn. Không nói ngọng, phát âm rõ ràng và giữ giọng điệu lịch sự, tôn trọng khách hàng. 
  • Luôn lắng nghe và cảm thông với khách hàng: Hãy để khách hàng thấy rằng, bạn luôn luôn thấu hiệu và sẵn sàng lắng nghe khách trước khi giải thích thông tin. 
  • Ghi chép thông tin: Nhanh chóng ghi lại các thông tin bạn có được một cách ngắn gọn nhất để dễ dàng đưa ra phương thức xử lý phù hợp. 
  • Nhanh nhạy trong việc xử lý tình huống: bạn cần nhận định vấn đề bạn đang gặp phải là tình huống nào? Cách thức xử lý như thế nào cho phù hợp. Đồng thời, việc từ chối khách hàng cũng là một kỹ năng cần thiết được rèn luyện. 
  • Nắm chắc và hiểu các sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Như vậy, bạn có thể hỗ trợ khách hàng tối ưu các vấn đề họ đang gặp. 

Quy trình chuẩn khi chăm sóc khách hàng

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại được chúng tôi tổng hợp trong 7 bước chi tiết dưới đây:

Quy trình chuẩn khi chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp

Bước 1: Gửi lời chào đến khách hàng khi nhận được cuộc gọi

Như đã nhắc đến, đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng với bạn và doanh nghiệp của bạn. Hãy giữ sự chuẩn hóa trong lời mở đầu. Khách hàng sẽ càng tin tưởng hơn nếu bạn là một tổ chức chuyên nghiệp ngay từ đầu cuộc trò chuyện. 

Bước 2: Xác nhận lại thông tin của khách hàng

Hãy xác nhận lại thông tin khách hàng để tạo thiện cảm với khách. Đồng thời, bạn có thể xác định để tiện xưng hô với khách hàng cho phù hợp. Với một số lĩnh vực, việc xác nhận lại thông tin khách hàng nhằm đảm bảo giữ bảo mật thông tin và dữ liệu cho khách. 

Bước 3: Lắng nghe và xác định vấn đề của khách hàng đang gặp phải

Khách hàng không gọi tới cho doanh nghiệp chỉ để tâm sự. Thông thường họ đều đang có vấn đề và cần tìm sự trợ giúp của doanh nghiệp để khắc phục. Hãy để khách chia sẻ vấn đề. Ghi chép lại tóm tắt các vấn đề này. Xác định nguyên nhân của vấn đề để tìm cách xử lý hiệu quả.

Xem thêm: Cách bán hàng online trên Lazada

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Hãy thông báo cho khách hàng biết nguyên nhân vấn đề của họ và hướng dẫn cách khắc phục vấn đề. Bạn có thể đưa ra một vài cách xử lý cho khách hàng. Hoặc trực tiếp đưa ra phương pháp giải quyết tối ưu nhất cho họ. 

Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Đưa ra cho khách hàng phương pháp xử lý vấn đề hữu hiệu nhất

Bước 5: Hỗ trợ xử lý cho khách nếu cần

Có những vấn đề phát sinh mà khách hàng không trực tiếp giải quyết được. Nếu vấn đề quá phức tạp, bạn hãy đảm bảo với khách hàng có thể hỗ trợ họ xử lý trong thời gian bao lâu. Trong trường hợp vấn đề họ gặp phải nằm ngoài khả năng xử lý của bạn, cách chăm sóc khách khách hàng qua điện thoại tốt nhất là thông báo trực tiếp cho họ biết. 

Bước 6: Kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng

Sau khi xử lý vấn đề, bạn hãy hỏi xem khách hàng có cần hỗ trợ thêm hay không trước khi kết thúc cuộc gọi. Nếu vấn đề chưa được giải quyết, hãy trấn an khách hàng. Đặc biệt lưu ý, không nên hứa hẹn với khách hàng một mốc thời gian ảo mà bạn chưa chắc chắn. Điều này sẽ gây ra sự ngờ vực từ phía khách và những phản hồi tiêu cực của họ. 

Bước 7: Lưu lại thông tin cuộc gọi

Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy lưu trữ lại thông tin như: thông tin khách hàng, vấn đề gặp phải, nguyên nhân, cách giải quyết,…. Việc lưu lại thông tin giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm lại và cung cấp thông tin khi cần. Đồng thời, có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ. 

Xem thêm: Cách bán hàng online cho người mới bắt đầu

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên được doanh nghiệp áp dụng. Như vậy, bạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Chúc bạn thành công.